hospital oftalmológico

Sendo um hospital oftalmológico renomado na região, o fluxo de pacientes dentro dele é expressivo, e o sistema atual deles - apesar de ser bom e todos gostarem - apresenta instabilidades e está em uma versão muito antiga, sendo uma aplicação desktop. Como possuem uma vasta experiência na área, a intenção do cliente era transformar todo esse conhecimento em um produto digital que pudesse ser vendido para outras clínicas, colocando juntamente o método de trabalho testado e validado - que é o utilizado atualmente.

No final do período pré-estipulado deveríamos apresentar sugestões de melhoria do processo atual e protótipos do que poderia se parecer este novo produto.

Na venda do serviço o time de design se reuniu e, baseado nas demandas do cliente e no tempo que tínhamos disponível, decidiu quais workshops e atividade conseguiríamos realizar. Todos concordamos que fazer um Benchmark inicial seria interessante para entender melhor o que o mercado já estava praticando. Como a ideia inicial do cliente era criar um novo produto baseado no sistema que ele já tinha construído antes, fazer um shadowing pareceu como uma prática iminente neste processo. A partir disso todas as outras atividades realizadas foram sendo feitas a medida que víamos o valor que poderia ser entregue a partir delas.

Para o Benchmark, decidimos analisar os dois principais concorrentes do sistema em questão, que descobrimos tanto durante nossa desk research quanto conversando diretamente com o cliente. Com isso, percebemos que de fato a solução analizada estava atrás do que já era comum no mercado, e isto nos motivou a sugerir algumas melhorias posteriores.

Fizemos o shadowing em boa parte do hospital, o que possibilitou uma visão mais detalhada do que de fato os usuários faziam e como era essa interação entre as áreas e o sistema. A partir desse momento conseguimos entender o processo e o que poderíamos fazer para torná-lo mais eficiente.

Decidimos realizar uma entrevista em profundidade utilizando a modalidade semi-estruturada, pois com essa fexibilidade era possível explorar mais alguns pontos que percebíamos que eram mais delicados ou que poderiam trazer mais informações sobre a utilização do sistema e suas falhas. Entrevistamos no mínimo dois representantes de cada área em seus locais de trabalho, a fim de deixá-los o mais confortáveis possível. Foi um momento deveras enriquecedor, pois os funcionários foram muito receptivos e prestativos, o que nos garantiu o angariamento de informações relevantes para as outras etapas do processo.

Depois de conhecermos melhor algumas pessoas que trabalhavam lá, se fez necessário afunilar os nossos conehcimentos e também o perfil com quem estávamos trabalhando. A criação das personas foi essencial para focarmos melhor em algumas necessidades em detrimento de outras.

Mapeamos os atores que estão envolvidos diretamente com o serviço em um dia comum, utilizando o sistema como era antes. Através dele ficou claro quais eram os pontos altos e baixos do sistem, o que nos ajudou a definir prioridades em relação ao que poderíamos fazer para melhorar a experiência em termos gerais.

Como já tinhamos feito a Jornada do Usuário anteriormente, o próximo passo lógico foi fazer o Service Blueprint do sistema da forma em que ele estava. Foi interessante visualizar por essa perspectiva pois permitiu perceber onde poderíamos atuar e facilitar dentro do fluxo.

Mapeamos o sistema inteiro para entender o que dava em onde, e percebemos que alguns itens básicos ficavam "escondidos" dentro de menus e mais menus. Nossa proposta então foi cortar muitos destes subníveis e dar um destaque maior no que realmente importava. Com isso também conseguimos diminuir o tamanho dele removendo funcionalidades que literalmente ninguém sabia o que fazia.

Depois de todo o trabalho realizado a realidade do local entendida, conseguimos extrair alguns pontos de melhoria que ultrapassavam a dimensão do virtual e poderiam influenciar positivamente o espaço físico do hospital e melhorar os processos que já ocorriam. Nossas sugestões foram bem recebidas por toda a equipe e todos ficaram animados com o que poderia acontecer a partir dali. Nossa equipe também ficou satisfeita com tudo que conseguimos realizar em um curto período de tempo e também acreditou no potencial deste novo produto. Como pontos de melhoria, conseguimos encontrar:

Como o principal entregável, desenvolvemos uma série de protótipos de alta fidelidade que serviriam para um primeiro desenvolvimento do produto. Dado todo o nosso conhecimento no processo do hospital e como cada parte funcionava, focamos nos principais fluxos e nos que entregariam valor mais rapidamente.

Nestes dois exemplos mostramos telas que são usadas diariamente pelos médicos, pois fazem parte de um fluxo básico de atendimento. Para isto, usamos como base o sistema usado e adicionamos todas as sugestões e pontos de melhoria que foram levantados anteriormente.

Acredito que o principal aprendizado de todo esse trabalho foi o de que a cooperação por parte do cliente e um planajamento é metade do caminho andado. Por ter tido experiências anteriores com esse mesmo tipo de trabalho, ter feito todo o planejamento de antemão e sabendo quanto tempo cada parte dele costuma demorar foi essencial para que todos ficassem satisfeitos com o resultado final, entregando o que o cliente queria, no tempo esperado, e com a qualidade que poderíamos oferecer. Particularmente falando, também gosto muito de conhecer mais sobre outras áreas que não o design, e ter participado disso foi uma ótima oportunidade de ter uma imersão em um segmento de trabalho que nunca consegui antes. Conhecer melhor o dia-a-dia de um oftalmologista e da enfermagem de um hospital oftalmológico foi de fato uma experiência única.